Indovina la strategia di questa azienda

Dedico questo aneddoto, di un po di tempo fa, a tutti quei colleghi che si occupano di marketing a 360° e che usano spesso, sempre a sproposito a mio parere, esempi di strategie delle grandi imprese come modelli da seguire per migliorare la relazione con il Cliente ed aumentare le vendite. Oppure suggeriscono ai propri clienti soluzioni che solo loro vedono in una sfera di cristallo. Essere più vicini al cliente è ancora una cosa importante per le aziende?

Ma veniamo a noi, questa mattina dovendo svolgere un banale compito famigliare, reintegrare la dispensa, mi reco al più vicino Supermarket di una delle catene di distribuzione più grandi e care d’Europa. Vado lì perché, vicino casa e con possibilità di parcheggio. Tra i vari prodotti avevo in lista anche un ricambio di lame da barba, veramente erano in lista da tre settimane ma non sono mai riuscito ad acquistarle perché non presenti nello scaffale. Questa volta mi auguravo di riuscirci. Ma, anche questa volta l’apposito spazio dedicato era privo di prodotto. Tre settimane per reintegrare un assortimento in un supermercato di questa importanza mi sembrano una eternità. A questo punto, mi reco dall’addetto alla clientela e chiedo se esistono delle previsioni in merito all’arrivo del prodotto, stiamo parlando di lame da barba le più comuni diffuse e leader di mercato, non certo di Prugne gialle sciroppate della Papuasia Occidentale in vasetti da 300g. Colloquio disarmante che riporto fedelmente affinché possa essere usato in qualche fiction comica.

Io: “Buongiorno, mi scusi cerco il ricambio di lame Gillette, sa, è già la terza settimana che non lo trovo al suo posto, prevede che arrivino o avete cambiato collocazione?”

Addetta alla clientela (senza alzare lo sguardo da ciò che stava svolgendo): “E’ sicuro? Ha visto bene? Non è possibile.”

Io (preoccupato che la mia vista decisamente avesse bisogno di una messa a punto, timidamente): “Si, ho cercato al solito posto e non le ho trovate, forse non sono più li?”

Addetta alla clientela decisamente spazientita, ma cercando di non mostrarlo): “Non è nostra abitudine cambiare il layout espositivo frequentemente, adesso l’accompagno.” (il messaggio sotteso era chiaro: “Vieni con me, vecchio rincoglionito che le lamette per la tua fottuta barba te le do io”). Esce da dietro il bancone reception, ed io la seguo. Ci rechiamo verso il reparto prodotti per la cura della persona e noto che la mia accompagnatrice cerca nello scaffale tra le creme per la rasatura, schiume, pennelli, lozioni ecc. Ma di rasoi con relativi ricambi neanche l’ombra. Ci spostiamo, deodoranti spazzolini, dentifrici, colluttori, nulla.

Addetta alla clientela (stizzita, urla ad un collega di passaggio): “Ma dove sono i rasoi?”

Collega di passaggio: “Non lo so, sono al reparto verdure oggi.”

Io (cerco di dare una mano, e, rivolgendomi all’addetta dico): “Guardi che i rasoi e ricambi da tempo non sono più vicino alle creme, lozioni e pennelli ma sono stati spostati li in fondo.” Indico la fine dei reparti espositivi dove insieme alle caramelle, ovetti kinder e gomma da masticare vi è, semi nascosta, una gondola con l’esposizione di blister di rasoi di diverse marche. Ci rechiamo nel punto indicato.

Addetta alla clientela (dopo un rapido sguardo all’esposizione): “Vede, sono finiti”

Io (facendo leva sulla mia pazienza infinita e rincuorato dal fatto che non devo andare più dall’oculista): “Già, è la terza settimana che non le trovo, per questo motivo le chiedevo una previsione di arrivo.”

Addetta alla clientela (fissandomi come se le avessi chiesto la sestina vincente del superenalotto di questa settimana): “Come faccio a saperlo, adesso non ce ne sono, forse la prossima settimana”

Io (ovviamente avvilito da quello stupido dialogo): “Grazie.” E’ finita? Noooo. La chicca finale arriva quando mi reco alla cassa e dopo aver pagato insieme allo scontrino mi viene consegnato uno splendido buono sconto, questo:

Splendido vero? SOLO PER TE, è’ scritto, ma mi volete prendere in giro oggi? Un buono sconto per acquistare ciò che non c’è e non si sa quando ci sarà. Una promozione ad hoc per far incazzare i Clienti.

Stupidità? Coincidenze? Superficialità? Ovviamente tutte queste cose ed in più ci si mette il Governo corrotto, gli asteroidi che sfiorano la terra e le emissioni di CO2 incontrollate.

La verità a mio parere è che si lavora poco e male, anzi malissimo. Una grande organizzazione che quasi monopolizza la distribuzione in Europa a chi si rivolge? Quali sono le sue priorità? Chi è responsabile e di cosa?

Un marketing perfettamente non sincronizzato con la realtà dei clienti. Studiato ed elaborato da managers che guadagnano l’ira di dio per decidere il nulla.

Se il cliente è insoddisfatto, o peggio incazzato, è sempre colpa dell’azienda.

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